Tres claves para el desarrollo del comercio electrónico

El boom del comercio electrónico es como el fin del mundo: el acontecimiento que más se predice y al final nunca ocurre. O al menos eso era hasta hace poco. Según Forrester las ventas del comercio electrónico en EEUU subirán un 62% hasta 2016, llegando a los US$ 327.000 millones. Y la misma empresa predice que en Europa (con o sin crisis), crecerá 78% para la misma fecha, alcanzando los US$ 230.000 millones.

El año pasado el comercio electrónico en Argentina llegó al 3,3% del total de transacciones. Lo que no parecería mucho si no fuera que ese porcentaje representa $ 11.593 millones y el empleo de 120.000 personas, entre directos e indirectos. Pero más importante que el número absoluto es el hecho de que creció, con respecto al año anterior, casi un 50%.

Para Brasil se estima que, solamente en 2012, las ventas suban un 21,9% hasta llegar a los US$ 18.700 millones. Aunque, por supuesto, la estrella del sector es China, que alcanzó los US$ 124.000 millones, creciendo al 66% en un año.

¿A qué vienen todos estos números? A que se está haciendo realidad, después de tanto tiempo, la tan prometida revolución del comercio electrónico.

Y no es casual que esté sucediendo. ¿Qué es lo que pasó para que nos encontremos en una situación tan prometedora? ¿Qué faltaba antes que encontramos ahora?

Por un lado, como es obvio, han aumentado, y mucho, la cantidad de personas conectadas a Internet y la calidad de esas conexiones. Por ejemplo, el año pasado en Argentina se superaron las 5 millones de conexiones a Internet, que sirven a más de 30 millones de usuario en todo el país. No falta mucho para que la conectividad sea prácticamente total, como sucede en muchos países desarrollados.

Pero hay factores más sutiles que explican tanto o más que la conectividad y el acceso. Factores que tienen que ver con las empresas y la forma en que resolvieron los problemas que frenaban el desarrollo de las transacciones por Internet. Estos son algunos de esos problemas y la forma en que fueron resueltos.

Intangibilidad. La web es fantástica para vender “infoproductos”, como libros o música. Bienes intangibles que no necesitamos tocar o probarnos, antes de comprar. ¿Pero qué pasa cuando queremos comprarnos ropa, por ejemplo? El problema de no poder probarnos los productos y el riesgo de comprar algo que terminará por quedarnos mal frenaba muchas transacciones.

LivingRoom es, precisamente, un probador virtual y una de las tantas formas en que se han ido resolviendo estos problemas. Desarrollado por la inglesa Bodymetrics, es una tecnología que permite “mapear” el cuerpo de un cliente. Luego, al conectarlo a un televisor, el consumidor puede “probarse” la prenda para ver cómo le queda.

La israelí Brayola, por su parte, utilizó un sistema más simple para resolver un problema similar. ¿Cómo hace una mujer para saber si el corpiño que va a comprar en la web le va a quedar bien? Simplemente informando a la empresa la marca y el talle que venía usando hasta ahora. La web tiene una base de datos de formas y tamaños de las marcas presentes en el mercado que compara con sus propios modelos para asesorar correctamente a la clienta.

Delivery. En Internet comprar se compra rápido. El problema es la entrega. No será la primera vez que compramos algo en 2 minutos, para luego esperar días a que llegue. Una de las formas de resolver este problema es el famoso “click and collect” que simplemente significa que compramos online y luego pasamos a buscar personalmente.  La tienda de electrónica inglesa Shutl, sin embargo, extremó la mejora de su red de distribución para garantizar entregas en menos de 90 minutos en gran parte del Reino Unido. Y la minorista de indumentaria italiana Yoox, se alió con FedEx para brindar en China el exclusivo servicio de que el cartero espere mientras nos probamos la ropa y decidimos si nos la quedamos o no.

Pagos. Es cierto que todavía podemos encontrarnos a alguien que nos diga: “¿vos ponés la tarjeta?” refiriéndose a una compra en Internet y con evidente aprensión a poner el número en línea. Sin embargo, la experiencia no es más peligrosa que pagar con tarjeta en la estación de servicio (donde también dejamos el número, como en todos lados) y la cantidad de personas que superan ese miedo no para de crecer.

Sin embargo, otro tema es que el procedimiento de pago sigue siendo algo engorroso en algunos sitios. Por ejemplo, se sabe que se caen muchas ventas en aquellos sitios en los que es necesario registrarse antes de completar una compra. Atentos a ese problema eBay lanzó al año pasado PayPal Access, un sistema por el cual se puede acceder a una extensa red de sitios asociados solamente con el usuario y clave de PayPal, sin tener que registrarse. Fácil y conveniente.

Y probablemente el futuro nos depare más cambios, adaptaciones y mejoras a la experiencia de comprar online. Facebook, por ejemplo, anunció en febrero su acuerdo con operadoras telefónicas para que se pueda hacer compras online con la moneda virtual de la red social y que el costo sea cargado a las cuentas de teléfono de los usuarios.

El comercio electrónico ahora sí despegó. ¿Será porque estamos en 2012?

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