Para qué le sirven Facebook y Twitter a una empresa

Entre otras cosas para responder mejor a las quejas de sus clientes. Según una investigación reciente de American Express (comentada en la revista Inc), uno de cada cinco consumidores que tiene un problema recurre a una red social antes de comunicarse con la empresa en cuestión. En concordancia, las empresas que prefieren escuchar y resolver los problemas de sus clientes a través de plataformas como Facebook o Twitter, antes que por vía telefónica o por escrito, obtienen ventas 21% mayores.

Tiene sentido. ¿Quién no se ha quejado del servicio de la empresa de telefonía celular en Twitter, antes de llamar a la misma compañía? Y algunas personas con suficiente «leverage»(famosos, por ejemplo), logran con llamativa celeridad que se atiendan sus problemas. Lo ideal es cuando los problemas son escuchados y resueltos aunque el cliente indignado en las redes no es un famoso. Eso es lo que las empresas entienden cada vez mas.

Con la inmediatez, transparencia y conveniencia que ofrecen la redes para la atención al público, esto ya debería ser suficiente utilidad para que cualquier empresa decida volcarse a las redes. Aunque, como escribí hace unos meses, hay muchísimas otras formas en que se pueden aprovechar y las opciones aumentan todos los dias.

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